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Defizitkultur hat System

Von Lukas Vogelsang - Reparieren Sie, liebe Leserin, lieber Leser, die Zentralheizung selbst? Ziehen Sie sich die Zähne selbst? Verstehen Sie alle Bankgeschäfte oder vertreten Sie sich selbst vor einem Gericht? Wohl kaum. Wir haben dafür Fachleute. Diesen vertrauen wir unsere Habseligkeiten an oder vertrauen auf deren Dienste, in der Meinung, dass vertrauensvoll damit umgegangen wird. Wir vertrauen und glauben. Man vertraut uns auch – doch verstehen wir oft was ganz anderes darunter.

Mein Beispiel ist mir selbst geschehen – und dies ausgerechnet bei einem Partner, bei dem ich es nicht für möglich gehalten hätte: bei meiner Volvo-Garage. Die Marke Volvo steht für Solidität, Sicherheit und eben auch Qualität. Volvo-FahrerInnen entscheiden sich bewusst für diese Autos, weil die Marke sich in all den Jahren gut im Wert und in der Wahrnehmung gehalten hat. Man ist stolz, eine Volvo-Fahrerin, ein Volvo-Fahrer zu sein – es ist ein Statement (okay, das sagen alle über die eigene Automarke).

Der Schock kam am nächsten Tag, als ich mein Auto der Volvo Car Bern AG in Gümligen für eine normale MfK-Inspektion übergab und mir der Servicemonteur am Telefon erklärte: «An Ihrem Auto sind Schäden aufgetaucht von 6500 Franken – ich würde das nicht mehr reparieren.» Was?

Dazu muss man wissen: Mein Auto hatte erst rund 200 000 Autobahn-Kilometer hinter sich. Für einen Volvo ist das noch nicht mal das Pubertätsalter. Volvo selbst bietet heute bis 150 000 km Gratis-Services an und bis 150 000 km sogar eine Vollgarantie – die älteren Autos sind aber noch besser gebaut. Das spricht für sich: So konstruiert sich eine vertrauensvolle Marke. Doch die Garage ist eben nicht die Marke. Was der Service-Monteur mir im ersten Moment verschwieg, war, dass er den nächsten Service dazurechnete, einen Satz Sommerpneus und dass er eine Neuzustandssanierung machen wollte. Von diesen 6500 Franken könnten also locker 1500 abgezogen werden: Das sind normale Verbrauchs- und Pflegekosten – und hier sollten die KundInnen selbst entscheiden, ob diese nötig sind oder zu welchem Preis. Das Verhältnis von Reparaturkosten von 4000 Franken auf zehn Jahre gerechnet, bei einem Auto, das noch nie eine richtige Reparatur nötig hatte: nicht zu hoch. Aber das wusste ich ja alles noch nicht.

Ich entschied ich mich, am Auto vorerst nichts zu reparieren. Ich wollte die Ergebnisse der Prüfung, an die ich immer selbst gehe, abwarten und danach die nötigen Reparaturen anhand der Mängelliste auswerten. Als ich das Auto von der Garage ungepflegt zurücknahm, stellte ich am Folgetag fest, dass nicht mal die Lichtanlage in Ordnung gebracht wurde. Eine Lampe brannte nicht, der Garagist hatte kein Interesse daran gezeigt, dass ich an der Prüfung bestehen konnte. Bei der Volvo Car AG erklärte mir der neue Betriebsleiter, Maurizio Lo Manto, der vor knapp drei viertel Jahren bei dieser Garage die Verantwortung übernommen hat, stolz, wie sein Vater mit seinem alten Auto bei der Prüfung jeweils problemlos durchgekommen sei – auch wenn seine Garage vorher Mängel angemeldet habe. Er versprach mir unaufgefordert, dass es von ihm keine Direktive gebe, dass seine Mitarbeiter den Kunden solche Ansagen machen müssten. Er sprach über Schwierigkeiten, die Monteure direkt mit den Kunden sprechen zu lassen, und dies und das. Und er stellte mich dem Verkauf vor, der für einen eventuellen Neuwagen zuständig wäre.

Nach der Lampen-Reparatur war ich unsicher und auch wütend auf den Prüfstand. Ich fühlte mich nicht ernst genommen, wegen meines Unwissens in Sachen Autos ausgenutzt. Aber hatte ich eine Wahl?

Und welch eine Überraschung: Das Auto wies keinen einzigen Mangel auf und bestand die obligatorische Prüfung mit Bravour. Die Expertin meinte sogar, dass sie das Auto gerne kaufen würde. Sie sagte wörtlich: «Neuwagen». Ich war emotional geschüttelt: Von «Totalschaden» zu «alles perfekt» gings mir einfach zu schnell. Ich hänge nicht emotional an meinem Auto – aber ich bin komplett überfordert, wenn ich feststelle, dass eine Vertrauensperson nicht das zu sein scheint, was ich darunter verstehe. Die Garage hat diese Situation schamlos ausgenutzt.

Eine Rechnung erhielt ich für die Prüfungsvorbereitungsarbeiten nie. Aber Anfang Februar kam eine Mahnung, ohne Auflistung der Arbeiten. Für mich war das der letzte Test, ob die Garage irgendwie verstanden hatte, worum es ging. Auf der nachgeforderten Rechnung wurde eine Fehlerdiagnose mit 90 Franken verrechnet, die falsch war. Die Computerdiagnose ist der Gott der Reparatur, und der Stundenansatz für den Monteur für das Einstecken von Steckern und das Auslesen der Fehlermeldungen liegt bei 180 Franken. Die Garage wollte mir wenigstens eine Systemkarte für 650 Franken zuzüglich Montage verrechnen. Innerhalb von 15 Minuten konnte ich mithilfe von Handbüchern und Reparaturvorschlägen im Internet das Problem selbst eruieren: ein kleiner Kabelbruch. Ich verstehe von Autos wenig, aber weiss, wie Strom fliesst. Auch die Lenkung ist nicht kaputt, es tritt auch kein Öl aus, nachdem man die eine Schraube angezogen hat.

Der Volvo Car Bern AG ging es nicht ein einziges Mal darum, wie es mir ging oder was für mich ideal wäre. Die Garage und der Betriebsleiter Lo Manto haben nie zugehört, was ich ihnen sagte: Das Vertrauen ist weg, ich fühle mich ausgenutzt und ausgenommen. Spätestens da müssten beim Kundendienst die Alarmglocken läuten. Lo Manto schrieb mir, gleich nachdem ich die Prüfungsergebnisse durchgegeben hatte: «Ihre konstruktive Kritik habe ich verstanden, gerne können wir uns bei mir bei einem ‹Kaffee› persönlich darüber unterhalten. Ich bin überzeugt, dass Sie mich in unserem letzten, sehr interessanten Gespräch verstanden haben.» Nun, er wollte über ein Neuwagen sprechen und über die Unfähigkeit seiner Mitarbeiter, die den Kundenumgang nicht verstehen wollen.

Mit der Garage gibt es eine Vorgeschichte und das beleuchtet alles im Scheinwerferlicht: Der Volvo V70 wurde mir durch diese Garage vor neun Jahren durch ein für Volvo günstiges Gegengeschäft von Anzeigen gegen Leasingraten ermöglicht. Damals waren andere Leute in der Firma. Niemand erinnert sich noch daran. Durch dieses Gegengeschäft schenkten wir der Garage im Gegenwert fast zwei Autos, wir vermittelten etwa vier AutokäuferInnen, die noch heute Volvo fahren. Was genau die Garage für mich getan hat, ist mir ein Rätsel. Sicher aber, dass sie alles Vertrauen verspielt hat.

Diese Defizitkultur, also das Geschäft mit dem Unwissen, ist heute lukrativ und wird von sehr vielen Firmen gepflegt. Durch Machtdemonstrationen stärker zu sein, ist eines der ältesten und natürlichsten Tierverhalten: Man denke an die kleinen, süssen Brüllaffen im Busch von Guatemala (die lautesten Buschtiere dort), die klingen, als käme gleich ein Löwe um die Ecke. Mein Unwissen in Sachen Autotechnik wurde schamlos ausgenutzt, und weil man im Dezember noch gerne das Autoverkaufsziel erreichen möchte, weil vielleicht noch ein Bonus winkt, ist ein zufriedener Kunde kein Thema, doch der gefeierte Mitarbeiter das Ziel.

Die heutigen Garagisten in den Werkstätten wissen nicht sonderlich viel mehr über Autos als die KonsumentInnen. Heute lernt man, wie man einen Computer anhängt, die Diagnosegeräte bedient, Teile auswechselt. Haben Sie schon mal einen Garagisten erlebt, der den KundInnen zeigt, wie man eine einfache Abblendlampe auswechselt? Oder ist Ihnen schon aufgefallen, dass Garagisten wesentlich seltener schmutzige Overalls tragen? Dafür trägt man heute Hipsterbärte und Tattoos und wenn der Garagist das Auto auf den Werkplatz fährt, setzt er sich ohne Plastikschutz aufs Leder. Bei der Volvo Car AG Bern ist das üblich. Vor neun Jahren noch nicht.

Diese, meine Geschichte, ist alles andere als eine Ausnahme. Das SRF-«Kassensturz»-Team strahlte im November 2019 einen Beitrag aus, bei dem gezielt präparierte Autos in grosse Garagen zur Prüfung gegeben wurden – mit fatalem Ergebnis. In Sachen Fehlerdiagnosen sind Grossgaragen recht schlecht – der Dienst am Kunden ebenfalls. Lieber trägt man garagenintern Wettbewerbe aus, wer gewisse Aufgaben am schnellsten lösen kann. Aber dabei geht es nie um die Kundenzufriedenheit und den Kunden an sich. Bei der Volvo Car AG Bern hat der Verkaufsleiter ein halbes Jahr ein Timeout genommen, der Geschäftsleiter war ebenfalls in den Ferien und verspürte nie das Gefühl, sich melden zu müssen. Der Marketingleiter spricht immer darüber, wie viel Arbeit er habe – als Kunde spürt man das aber nicht. Und Mails werden grundsätzlich nicht beantwortet. Die Garage selbst baut sich seit Jahren aus und um, die Mitarbeiter haben es gemütlich, während die Kunden nicht so recht wissen, wozu das alles sein soll: Nur der Verkaufsraum ist monströs geworden und der Service schlechter. Nach einer kurzen Umfrage in meinem Umfeld kenne ich nun vier Kunden, die mit dieser Garage unzufrieden sind und sich ebenfalls abgewendet haben. Und dies allein im letzten halben Jahr. Kein gutes Zeichen.

Fazit: Ich fahre mein Auto seither wie zuvor – keine Probleme oder Schäden. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Leider. Ich werde mir eine kleine Garage suchen, wo ich die Arbeiter auch gern für gute Arbeit bezahle. Aber egal ob Spengler, Elektriker, irgendwelche Monteure oder Mechaniker – mein Vertrauen gegenüber Handwerkern ist kleiner geworden. Internet sei Dank, dass man viele Dinge selbst überprüfen kann. In Zukunft werde ich das vermehrt tun. Und für mich persönlich ist es auch eine Lehre, wie ich mit meinen Kunden umzugehen habe – oder eben nicht.

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Artikel online veröffentlicht: 17. April 2020 – aktualisiert am 30. Juli 2020